#16: Persoonallista vai persoonatonta, suoraan vai epäsuorasti? Asiakaspalvelun pyyntöjen, neuvojen ja ohjeiden äärellä

Asiakaspalvelussa neuvojen, ohjeiden ja pyyntöjen esittäminen on aivan ydintoimintaa. Miten näiden muodot vaihtelevat Kelan tiskin äärellä? Mitä eri muotoilutavoista pitäisi ajatella kohteliaisuuden näkökulmasta? Missä määrin asiakaspalvelijat muokkaavat puhettaan kunkin asiakkaan mukaan? Asiakaspalvelun ohjeista, pyynnöistä ja neuvoista on kertomassa tutkija Anu Rouhikoski, joka on tutkinut Kelan toimistoista tallennettuja vuorovaikutustilanteita.