Podd #248: Marketing Automation en kommunikationsmotor som driver tillväxt

Podd #248: Marketing Automation en kommunikationsmotor som driver tillväxt

I detta avsnitt av Sälj- och marknadspodden gästas vi av Petter Andersson, strategisk rådgivare inom CRM och Marketing Automation. Tillsammans diskuterar vi varför så många B2B-bolag misslyckas med att omvandla sina digitala investeringar till faktiskt kundbeteende och hur man istället bygger en kommunikationsmotor som driver tillväxt på riktigt.

Samtalet tar avstamp i den frustration många upplever kopplat till sin digitala kommunikation där resultatet ofta bara en hög volym av lågrelevant e-post som skadar varumärket snarare än att hjälpa kunden. Petter delar med sig av sin “utifrån-och-in”-metodik för att bryta igenom bruset och skapa en sömlös kundresa där data, AI och mänsklig insikt samverkar för att öka både relevans och konvertering.

Lyssna om du vill få grepp om…

• Hur du går från E-mail marketing till Omnichannel: Hur du samordnar flera kanaler för att skapa en gemensam och agerbar kundbild.
• Gapet i kundresan: Varför det ofta är tyst när kunden behöver hjälp som mest, och hur du täpper till dessa hål med intelligent automatisering.
• VD-testet: Varför du som ledare måste börja ”uppleva” din egen kundresa för att identifiera de saker som bromsar er tillväxt.

Upplever du att ditt bolag lägger mer energi på interna processer än på att faktiskt förstå kundens köpresa? Då är det här avsnittet för dig!

Du når Petter Anders enklast via LinkedIn
eller via hans bolag www.homerun.cx

Läs transkribering

Lars Dahlberg [00:00:11]:
till ännu ett avsnitt av Säljmarknadspodden från Business Reflex. Det här är podcasten för dig som vill ha ny inspiration och kunskap om hur man marknadsför och säljer till den moderna business-to-business-köparen. Jag som sitter i poddstudion idag heter Lars Dahlberg. I det här avsnittet av Säljmarknadspodden gästas jag av Petter Andersson. Han är strategisk rådgivare inom CRM och marketing automation. Tillsammans pratar vi om varför så många B2B-bolag misslyckas med att omvandla sin digitala investeringar till faktiska kundbeteenden och hur man istället bygger en kommunikationsmotor som driver tillväxt på riktigt. Samtalet tar avstamp i en frustration som många upplever i att lyckas anpassa sina budskap och bli relevanta. Petter är med här och delar med sig av sitt utifrån och in-koncept eller utifrån och in-metodik för att bryta igenom det här bruset och skapa en kundresa där data, AI och mänsklig insikt samverkar för att öka både relevans och konvertering.

Lars Dahlberg [00:01:18]:
Jag tänker mig så här. Över till intervjun med Petter. Hej och välkommen till Sälj- och marknadspodden. Petter Andersson.

Petter Andersson [00:01:27]:
Hej. Stort tack för att jag fick vara med.

Lars Dahlberg [00:01:30]:
Ja, jättekul att du ville vara med. Du och jag träffades ju på LinkedIn och det visade sig ju efter lite chattande där på LinkedIn att vi hade rätt mycket gemensamma passioner kring det här ämnet som vi ska prata om idag som handlar om marketing automation.

Petter Andersson [00:01:49]:
Det stämmer.

Lars Dahlberg [00:01:50]:
Jag insåg ganska snabbt att det var ett tag sedan vi pratade om det här i Säljmarknadspodden. Det är kanske viktigare än någonsin och kanske också lite svårare än någonsin. Du känns som en riktig expert på det här ämnet så då tänkte jag att vi gör en podd.

Petter Andersson [00:02:07]:
Tack snälla, vi ska se vad jag kan bidra med.

Lars Dahlberg [00:02:09]:
Ja, men du innan du sätter igång och bidrar här så tänker jag att du har inte varit med i Säljmarknadspodden tidigare så du får nog berätta lite mer om vem är Petter Andersson?

Petter Andersson [00:02:19]:
Ja, man kanske hör på min dialekt att jag är uppväxt i entreprenöriella Småland. Hela släkt och vänner drev antingen butiker och de som inte gjorde det drev andra typer av småföretag. Så jag kommer från den miljön. och har jobbat som försäljnings- och marknadschef inom så kallad marketing tech och marketing automation med allt vad det innebär. Som kundklubbs och CRM-nerd så har jag också gått med i alla kundklubbar, tackat ja till alla nyhetsbrev i 25 år och mer eller mindre frivilligt reflekterat över vad man får och vad som fungerar bra och vad som fungerar mindre bra. Och nu för tiden är jag konsult inom CRM och Marketing Automation driver en firma som heter Home Run med fokus på faktiskt Marketing Automation inom framförallt business to business eller komplexa produkter och tjänster, medlemsföretag, fackföreningar och medlemsorganisationer och liknande.

Lars Dahlberg [00:03:20]:
Fint, nu tror jag att lyssnarna kan ringa in dig lite grann här och inse att du är klockren för det här ämnet. Då är det ju så här att marketing automation, det var väl ett begrepp som började segla upp här när B2B-köparen blev digital. Och någon gång där i 2010, 2012, 2013 börjar ju de första systemen som kallar sig för marketing automation uppstå. Men jag tänker att vi kanske skulle ta och definiera in vad det här med marketing automation faktiskt handlar om mer utifrån dagens perspektiv.

Petter Andersson [00:03:55]:
Ja, och i alla fall ringa in vad vi menar med det i det här samtalet, eller vad jag själv menar med det. För att låta lite nästan akademiskt så skulle jag säga att det är företags automatiska kommunikation med kända kontakter. Det vill säga vi exkluderar den typen av marknadsföring som är betald annonsering ut mot marknaden, så att säga mot icke-kända kontakter. Oftast är det att man har någon form av kunddatabas eller register eller så där man vill kommunicera smartare och uppnå någon form av effekt. Och förr i tiden var det här ju då så kallad e-mail-marketing hette det då och nu för tiden pratar man eller sedan ett tag tillbaka pratar man mer om omni-channel-marketing, det vill säga att flera kanaler fungerar tillsammans med en gemensam kundbild och att vad kunden gör i den ena kanalen påverkar vad de får för typ av kommunikation i en annan kanal.

Lars Dahlberg [00:04:48]:
Mm, exakt. Så att det tycker jag är väl en superbra definition av vad det här handlar om egentligen. Och det är precis det här med omnichannel som är så viktig aspekt och vi kommer ju komma in på en massa saker som har med det här att göra och utmaningar och annat för att få det här verkligen att fungera. Men det är mycket det som skapar också komplexiteten kring det hela. När man nu ser på det på det sättet och inte bara emailmarketing med lite enklare typ av grunddata. Men du, Petter, nu valde vi att göra den här podden. Och när du och jag hade lite resonemang om det här insåg vi att det är nog faktiskt kanske viktigare än nånsin. Men vad är det som gör att det är det, skulle du säga?

Petter Andersson [00:05:31]:
Ja, så marketing automation kan man säga, för att låta lite alarmistisk, höll jag på att säga, så är ju det här lite i kris, höll jag på att säga det. Vi har ju å ena sidan en minskande andel av publiken som överhuvudtaget läser e-mail, samtidigt som väldigt många företag skickar väldigt mycket e-mail till exempel. Och om man då vill uppnå några slags mål med sin så kallade marketing automation, man vill ju driva beteende och det är väldigt många bolag som inte riktigt lyckas driva beteende eller uppnå sina affärsmässiga mål. Och man fortsätter med sina höga volymer, skickar allt till alla och har hyfsat låg relevans då. och kunderna bryr sig mindre och mindre. Samtidigt, om vi tittar på den positiva sidan, så blir möjligheterna till ett riktigt smart utförande större och större och billigare och billigare. Så möjligheterna med smarta system, möjligheterna med att städa upp och använda sin data och möjligheterna med nya AI-funktioner är större och billigare än någonsin. Så för den som tar kontroll över det här, och försöker göra om och göra lite rätt så är det väldigt stora möjligheter.

Lars Dahlberg [00:06:49]:
Ja, och konkurrensfördelar såklart. Att vinna här också då, för de som inte är på bollen och moderniseras i sätt att jobba med mer marketing automation som du är inne på.

Petter Andersson [00:06:59]:
Precis.

Lars Dahlberg [00:07:00]:
Och jag tänkte säga så här, alltså vad är grundorsaken skulle du säga till att de här problemen ofta uppstår då? Eftersom det är också väldigt vanligt, jag tror många känner igen sig i det här.

Petter Andersson [00:07:12]:
Det absolut vanligaste är att man inte har ordning på sin kunddata. Alternativt att man har någorlunda ordning men använder den inte. Man får inte till det. Man känner till exempel till att en kund har köpt en produkt. Oftast finns den ganska tillgänglig i den informationen. Men man väljer ändå att skicka information om den produkten till någon som nyss har köpt den. Flygbolag, vi ska inte nämna några här, men de skickar information till mig om att jag borde köpa en biljett till Spanien när jag sitter på ett flyg på väg hem från Spanien. Så de vet vem jag är, de vet att jag har köpt en biljett till Spanien, men man väljer att inte använda den datan.

Petter Andersson [00:07:51]:
Så det var bara ett exempel. Men man använder inte sin data alternativt, har inte ordning på den. Det skulle jag säga är det första skälet. Det andra är att det är, som vi brukar kalla det, gap i kundresorna. Det är lite tyst när det skulle behövas information. Man har ägnat så mycket tid åt att vräka ut information när den inte riktigt behövs. Det blir däremot tyst när kunden behöver nåt. Det finns tydliga signaler om att en kund eftersöker nåt– –eller har varit i kontakt med bolaget– –som indikerar att de är underinformerade.

Petter Andersson [00:08:27]:
Då är det tyst istället. Och sen tittar vi på hur bolagen är organiserade idag eller hur marknadsavdelningarna är ofta organiserade så anpassar de ofta sin kommunikation efter sina interna processer snarare än ett utifrån och intänk. Så om man säger att vi har ett nyhetsbrev som ska ut på fredagar. Det är typiskt inifrån och uttänkt där man trycker ut innehåll därför att det passar vårt sätt att arbeta internt så att säga. Det är ytterst få kunder som tycker att just på fredag gillar jag att läsa nyhetsbrevet från en kommersiell aktör.

Lars Dahlberg [00:09:01]:
Jag skulle också vilja lägga till här att just det här att man kanske lite grann inte orkar faktiskt bry sig om hur kunderna faktiskt vill ha kommunikationen och förstå det är väldigt mycket problem. Det du är inne på är det här med inifrån och ut och utifrån och in.

Petter Andersson [00:09:19]:
Ja, det har ju varit en diskussion länge om så kallad personalisering och jag har själv till och med varit på ytterkanten delaktig i en bok som skrevs om personalisering som heter Hello First Name. Jag ska säga att jag inte är medförfattare, jag var med i ett litet råd som var med och feedbackade på manus. Personalisering för många betyder att innehållet i ett mail ska vara personaliserat. Jag skulle säga att en viktigare personalisering är att jobba med tajmingen. Att när du får in en signal om att en kund letar efter någonting, loggar in sig någonstans, det är då den kanske är redo för någonting. som inte behöver vara speciellt personaliserat i övrigt, utan det är bara att du jobbar med tajmingen baserat på signaler som du kan faktiskt snappa upp.

Lars Dahlberg [00:10:05]:
Jag vill toucha litegrann på min nästa fråga här, som jag tror många är nyfikna på. Om man nu skulle vilja hantera det här bättre, det vi pratar om här, vad skulle du säga är kritiskt för att man ska klara av att hantera det här? Det är ju inte helt snyttigt i näsan för att få till något som verkligen blir riktigt, riktigt bra.

Petter Andersson [00:10:25]:
Vi brukar föreslå att man ska ha en plan för sin automatiska kommunikation. Den ska vara lite mer medvetet förankrad i företagens mål. Är du en företag eller en icke-kommersiell aktör, en medlemsorganisation– –så går vi tillbaka till vad ni har för mål. Antingen långsiktiga North Star– –eller årets mål. Vi ska minska kundavhoppen eller öka… konverteringen i en viss del av våra målgrupper. Det går att tratta ner det på hur liten nivå som helst eller på hög nivå. Men givet de målen så ska man bygga Marketing Automation som på något sätt stödjer de målen.

Petter Andersson [00:11:10]:
Det innebär inte att man viftar med en tolvstav och så fixar man målen. Men Marketing Automation ska stödja bolagets mål. Det andra är att man ska jobba mer än idag med så kallad kundinsikt, alltså ta reda på vad önskar kunderna, hur tar de beslut, i vilka tillfällen av en kunds så kallade kundresa är de benägna att ta någon slags beslut eller när vill de ha hjälp och så vidare. Så det är en grund som jag tycker att man ska se till att ha koll på.

Lars Dahlberg [00:11:40]:
Ja, och det här du touchar på här då, det är ju någonting som alla på något sätt gör, men man måste göra det mycket bättre. Det här med hur man faktiskt segmenterar dem. Eller hur?

Petter Andersson [00:11:51]:
Ja.

Lars Dahlberg [00:11:51]:
Och vilket data man faktiskt ska ha och behöver ha för att kunna segmentera dem.

Petter Andersson [00:11:56]:
Ja verkligen. Jag kan konstatera att om jag tittar på några av de mest stolta casen som brukar nämnas på de stora scenerna kring loyalty, CRM, marketing automation kundklubbar och liknande, så kan jag konstatera, efter att ha varit medlem i dem ibland ett decennium, att de har nog inte så mycket så kallad agerbar kundinsikt, utan när de gör en kundundersökning, vilket jag ju drabbas av ganska ofta, och jag gör alltid kundundersökningarna, jag tittar på dem, tittar exakt vad det är för frågor de ställer, och då är det inte agerbar kundinsikt, utan de frågar av typen hur bra var vi, betygssätt, saker från ett till tio, net promoter score och liknande. Så att de frågar inte, vad ska vi göra annorlunda? Vad saknar du för någonting? Och därmed så blir det inte då som vi brukar kalla det, agerbart då.

Lars Dahlberg [00:12:53]:
Ja, precis. Och sen touchar du lite grann på det här med tajming. Hur ska man ha koll på det då?

Petter Andersson [00:13:02]:
Om möjligt så kan man jobba med så kallad on digital body language, det vill säga hur en kund överhuvudtaget har öppnat, läst eller klickat i mejl. Det är en viktig sak att sådana som aldrig har rört ett mejl, aldrig öppnat det, kan vi lägga i en bucket då så att säga. Och så finns det de som faktiskt har klickat på någonting eller varit på webben, loggat in sig kanske i någon form av inloggat läge eller använt vår app, om vi är den typen av bolag som har en app. Och baserat på att man har klickat och rör sig på ett visst sätt så kan det ge en bra fingervisning om att här är det läge för någon form av automatisk kommunikation. Så att alla digitala spår som vi har tillåtelse att samla in och lagra, och det har vi oftast därför att Det är så det ser ut nu för tiden med medgivanden som man ger i samband med GDPR och liknande. Så digitala spår är ett väldigt bra sätt att jobba med tajmingen.

Lars Dahlberg [00:14:04]:
Ja, det handlar väl mycket om att kunna förstå de här konverteringspunkter och sådana saker antar jag.

Petter Andersson [00:14:10]:
Det låter lite abstrakt, men när vi har gjort de här sakerna, gått tillbaka till bolagets mål, jobbat med segmenteringen, tittat på vilka som är de viktigaste punkterna när en kund tar beslut eller behöver hjälp. Konverteringspunkter kallas det lite akademiskt. Utifrån detta brukar vi se till att ta fram de två, tre viktigaste kundresorna som vi vill ha gjorda nu. Det kan vara en välkomstresa för en kund som precis har blivit kund. Det kan vara en korsförsäljningskundresa av nån som har köpt en grundprodukt men som vi gärna vill intressera för en ny tjänst eller produkt. Det kan vara en anti-churn-kundresa. Nån som vi vill reaktivera efter att kunden har blivit passiv. Det är tre klassiska typer av kundresor som vi vill få på plats.

Lars Dahlberg [00:15:04]:
Ja just det, nu kommer du in på något som jag tycker är väldigt intressant. Det här med att börja definiera upp olika scenarios kring det här med kundresor som man kan tänkas göra. För det är ju när man börjar göra det också som det blir lättare att förstå vad det är för data man behöver för att kunna hålla ordning på de här kundresorna. Och sedan är det mer då att kanske kunna använda det datat för att göra den relevanta kommunikationen såklart. Det varierar mycket vad man vill göra beroende på kundresan. Vem kunden är och vad den är på för resa. Precis som du tog upp exempel på här.

Petter Andersson [00:15:38]:
En sak som jag nästan är förvånad över att bolag gör så väldigt lite är att ställa en liten fråga till kunden. Inte ett helt formulär med en hel survey, utan ställa en enda fråga. Skulle du vilja bli kontaktad, till exempel? och de som klickar på det kan man då jobba vidare med på olika sätt och de som istället för att hålla på och kontakta alla till exempel om du nu håller på med någon personlig outreach Ja, visst.

Lars Dahlberg [00:16:10]:
Och jag tror att många som sitter och lyssnar på det här, de förstår ju det, att gör man det här mycket bättre, vad väldigt mycket trevligare det blir för kunderna. Och hur det stärker företagets upplevelse av företags varumärke och sitt sätt att jobba med kunder och värdet av det vi levererar och så på många olika sätt. Så att det får ju massa synergieffekter när man börjar göra det här bättre.

Petter Andersson [00:16:35]:
Ja, nu ska vi inte överdriva. De flesta tycker väl att det är fine att resebolag och e-handelsbolag och andra vräker på med sina e-mail till mig. De flesta brukar inte bli irriterade eller arga över det. Men däremot så… Engagemanget för de här mejlen som vräks in i inboxen sjunker ju. Så vill man ha effekt på dem, då behöver man gå tillbaka lite, backa bandet lite.

Lars Dahlberg [00:17:04]:
Hur ska man tänka kring innehåll för att det ska ha en förutsättning att kunna bli relevant?

Petter Andersson [00:17:12]:
Om man går tillbaka till kundinsikten, att man vet nånting som gäller i stort sett alla kunder, att de är indelade i två eller tre stora segment. Sen vill man gärna jobba datadrivet och AI-drivet. Men vi brukar förespråka att givet den här insikten som man har, så gör vi gärna en innehållsplan till kunden som är egentligen som en grid där man tittar från början till slut på en kundresa och så tittar du på andra ledden så tittar du på olika roller eller olika typer av målgrupper eller beslutsfattare om det är business to business. Och vid olika skeden i kundresan beroende på olika roller så har vi då guidelines egentligen vilken typ av innehåll skulle fungera här. och vilken typ av länkar till och med borde det finnas här eller besluts, call to action som det heter i branschen, länkar som man ska klicka på för att göra någonting, kanske fylla i något litet intresseanmälan eller formulär eller sådär. Så att baserat på den insikten som man har skaffat så vet man till exempel att en viss målgrupp i slutet på en kundresa eller i mitten eller i början önskar sig ungefär följande. Och då kan man ha det i den här innehållsplanen då. har det sig lite som en guidebok när man sen sätter upp kommande kundresor och automationer.

Lars Dahlberg [00:18:37]:
Intressant. Du har ju jobbat med det här mycket och länge. Har du några intressanta kundexempel som du skulle kunna, eller kundexempel, företagsexempel kanske som du skulle kunna ta upp som kan ge lite inspiration och fungera lite grann som exempel på det vi pratar om?

Petter Andersson [00:18:56]:
Som övergripande exempel skulle jag säga att Man bör vända ut och in på sig själv för att låna över branscher och gärna låna från de coolaste business-to-consumer branscherna. Om vi tar Spotify Wrapped till exempel. Finns det en motsvarighet hos ett industribolag som gör skruv och mutter till Spotify Wrapped? Det kanske det inte gör. Det kanske var ett dåligt exempel. Men den typen av tankesätt ska man alltid försöka ta med sig. Finns det nånting vi kan göra där man lånar från Business to Consumer hos dem som ligger längst fram och som är duktigast på att använda sin data för att kommunicera meningsfullt? Det är ett övergripande tips eller exempel. Det här är inte ett bolag som jag har jobbat med allihopa. Men tittar vi på…

Petter Andersson [00:19:46]:
kundklubbar och liknande så sägs det att trenden går mer och mer mot icke-monetära belöningar. Det vill säga någon slags ökad servicegrad eller en ökad service som du får i egenskap av kundklubbsmedlen. Och det är väl då, kan man gissa, det är väl lånat lite från flygbolagen hur de har jobbat länge, det vill säga fast track lounge är kanske mer intressant än den rent monetära belöningen för många då. Bauhaus, där får man låna släp för att köra hem sina prylar om man är kundklubbsmedlem. Ett utmärkt exempel. Det här har de haft länge. Jag tror att de har det fortfarande.

Lars Dahlberg [00:20:29]:
Det tror jag. Jag har åkt i Bauhaus med dem, men jag är rätt säker på att det funkar så där fortfarande. Det kanske är andra som har tagit efter dem, men så är det nog där.

Petter Andersson [00:20:40]:
Och andra exempel, tittar vi på amerikanska software as a service bolag, typ HubSpot. Där kan man låna idéer om hur de jobbar med att faktiskt omvandla gratis. Man får in kunder väldigt enkelt i någon form av gratis. tjänst och att sedan successivt mata på och omvandla de här gratiskunderna till någon form av betalande kund. Och där är de väldigt duktiga på att ha en systematik i det, skulle jag säga. Även om det kan vara lite annoying ibland så skulle jag säga att de är uppenbarligen framgångsrika.

Lars Dahlberg [00:21:13]:
Jag skulle verkligen vilja lyfta dem också. De utvecklar ju själva då liksom marketing, automation, CRM-system så att säga. Men det är ju, de är ju tycker jag också väldigt duktiga på att leva som de lär. Kopplat till inom den domän de befinner sig. Och man jobbar i många andra typer av system och grejer där kanske leverantörerna inte alls är lika duktiga på att leva som de lär. Men de är tycker jag väldigt bra exempel på det och just kanske specifikt det som vi är inne på här just nu då då. Att få det här att funka och verkligen tar data kopplat till den kundlivscykeln på allvar och tänker så. De är ju absolut duktiga.

Lars Dahlberg [00:21:56]:
Många har som förebild inom B2B på olika sätt.

Petter Andersson [00:22:00]:
Ja, jag tycker det är en viktig lärdom att låna därför att det är inte alltid man själv nödvändigtvis behöver komma med alla smarta och uppfinna hjulet så att säga. Sen tycker jag det finns om vi tittar på bolag som rimligen borde vara extremt duktiga. Om vi tar globalt bolag som Uber så är det för mig lite obegripligt hur de kan vräka på med så mycket information i emailkanalen som de gör. Jag har inte sett några metrics, jag har inte suttit bakom i Cockpiters Uber. Det kanske fungerar, det är mycket möjligt. Men jag misstänker starkt att de har en låg öppningsfrekvens och klickfrekvens och låg output på de här mailen. Men å andra sidan kostar det ju ingenting så att de kan ju fortsätta trycka på. Men där är jag skulle vara förvånad om det var hög effekt på de där, på den kommunikationen.

Petter Andersson [00:22:53]:
Där är det dessutom ett bolag som har en utmärkt kanal i och med sin app.

Lars Dahlberg [00:22:58]:
Ja, precis. Jo, den har man ju använt några gånger. Ja, något annat exempel du vill lyfta innan vi ger oss i kast på kanske några konkreta tips här som vi skulle kunna ge till lyssnarna om man

Petter Andersson [00:23:14]:
vill Det vore nästan olagligt att prata i en sån här podd utan att nämna de features som börjar komma i och med AI. Innehållsproduktion och individualiserat innehåll är ett sådant spår som kommer bli Väldigt häftigt att både bild och ljud och video och eller för den delen rent text kan vara individualiserad istället för att det bara är segment så att säga. Sen en feature som har funnits faktiskt några år men som man skulle kunna hävda är så kallad send time optimisation. Den tror jag den typen av feature kommer vara viktigare och viktigare det vill säga att På individuell nivå så skickas mejlet på en tidpunkt när du tenderar att agera på det.

Lars Dahlberg [00:24:07]:
Just det.

Petter Andersson [00:24:08]:
Så att om man säger att vi har någon form av kommersiellt e-mail som ska ut mellan måndag och onsdag så kan det gå när som helst på dygnet mellan måndag och onsdag till just mig baserat på att jag tidigare har agerat på ett visst sätt om mejlet går en viss tid. Business to business så har vi jobbat med bolag där vi har sett att de vill gärna kombinera köphistorik med så kallad marketing automation så att 18 månader efter leverans av en produkt så vill vi att det ska gå ut ett meddelande med erbjudande om en service eller en inspektion eller så Så där är det väldigt viktigt att få ordning på sin data kring köphistorik och att systematisera den datan så att den går att agera på automatiskt.

Lars Dahlberg [00:24:55]:
Vad tror du då, Petter? Ska vi se om du kan få till några så konkreta tips som möjligt här för hur man skulle kunna angripa det här om man vill lyfta sig?

Petter Andersson [00:25:07]:
Ja, när jag har, vid de tillfällen jag har stått på scenen eller hållit föreläsning så brukar jag medskicka att jag brukar säga att ni ska ha ett extremt utifrån och in perspektiv. Så gå bort om det där som klyschen om, vi ska prata om att vi har kundfokus och sådär. Så skulle jag säga, upplev kundresorna själv. Läs dina egna nyhetsbrev, gå in i kundresorna eller be någon extern göra det. och upplev dem så som de upplevs av slutkunden. Det vill säga om vi tittar i mejlverktyget så ser vi ju en, ett e-mail och läser igenom att det ser bra ut eller vi i vissa fall tittar på en kundresa men väldigt ofta så är det ju två eller tre olika så kallade kundresor som krockar med varandra och skickas ut samtidigt eller fyra eller fem. När jag till exempel bytte tv-paket hos Telia så tror jag jag fick åtta olika mejl som alla indikerade att jag skulle sluta som kund och börja som kund. Tack för att du har valt Telia.

Petter Andersson [00:26:08]:
Jag har varit Telia kund i tio år. Det var att byta TV-paket från Sport Medium till Sport Large eller vad det nu var för någonting. Och det var som att det här systemet då kräktes ur sig åtta olika mejl som indikerar att jag både slutar vakund och börjar vakund igen. Och det är uppenbart då att antingen har någon tittat på detta mer inifrån och ut istället för utifrån och in då att det här blir ju inte bra när den träffar slutanvändaren. Så att ett extremt utifrån och in perspektiv tycker jag är nyttigt att ha med. Har man det så har du direkt en konkurrensfördel. Nummer två, som jag har pratat om lite här idag, det är att skaffa användbara, alltså agerbara kundinsikter. Så gärna net promoter score och annat, det vill säga mäta nöjdhet, men ta även reda på vad ska vi göra annorlunda, vad saknade du som kund.

Petter Andersson [00:27:03]:
Och nu för tiden från kanske ett år sedan så finns det supercoola AI-verktyg för att göra surveys där du faktiskt också kan göra fritextsvar och göra det till strukturerad data. Så du kan få insikter av att någon skriver in fritextsvar som var fullständigt omöjligt tidigare.

Lars Dahlberg [00:27:24]:
Ja, jag har faktiskt kontakt med några sådana här företag som gör fantastiskt duktiga på att göra AI-baserade lösningar runt just det här. Så det är en riktigt spännande utveckling.

Petter Andersson [00:27:34]:
Ja, jag skulle tipsa alla om att kolla upp Listenlabs som är ett sådant verktyg som jag har provkört lite grann och är väldigt, väldigt, ska jag säga, imponerad har jag inte hunnit bli än, för jag har inte riktigt kört det fullt ut, men jag är hoppfull och det ser väldigt, väldigt smart ut. Apropå Listenlabs, smart användning av system, data och AI. Är man den typen av bolag som till och med håller på att köpa teknik och investera i det här så investera inte in er allt för mycket i något slags hemmabygge som kräver underhåll bara för att göra det som ni bestämde er för år ett, utan standardplattformar från de stora aktörerna som är del av någon form av ekosystem, det kommer tillåta att ni kan ta del av olika AI-features som numera släpps mer eller mindre en gång i veckan, så kommer det nya coola features från de stora, exempelvis Microsoft, HubSpot, Salesforce och plugins till de här systemen.

Lars Dahlberg [00:28:40]:
Ja, de ligger verkligen på hårt, de här stora aktörerna kring sin AI-innovation som underlättar det här vi pratar om idag. Det verkligen är så. Så förutsättningarna blir bara bättre och bättre. Verkligen för att man ska kunna åstadkomma mycket av det som du pratar om idag, Peter. Men du Petter, jag tänker så här att om någon skulle vilja komma i kontakt med dig och prata mer om marketing automation och kanske lite mer om hur de här stegen ska kunna tas för att göra någonting bättre. Var får man tag på dig enklast?

Petter Andersson [00:29:13]:
Man hittar mig på LinkedIn såklart. Petter Andersson och bolaget som jag driver heter Homerun och hittar man på homerun.cx Homerun Customer Experience heter vi och därmed har vi domänen homerun.cx som i baseball.

Lars Dahlberg [00:29:33]:
Där hittar man dig. Och som vanligt så lägger vi såklart länkar till dig på LinkedIn och homerun.cx i show notes för det här avsnittet så att ni lätt kan komma i kontakt med Petter om ni vill prata mera kring det här spännande ämnet. Och med det så skulle jag vilja säga jättestort tack till dig Petter för att du ville vara med och bidra kring det här i Säljmarknadspodden. Det

Petter Andersson [00:29:56]:
är jag som ska tacka. Jättekul.

Lars Dahlberg [00:29:59]:
Och för alla er som lyssnar där ute så ska jag bara säga det vi brukar säga som avslutning i Seriemarknadspodden att vad ni ens ska göra där ute så ska ni vara relevanta. Tack och hej!

The post Podd #248: Marketing Automation en kommunikationsmotor som driver tillväxt appeared first on Business Reflex.