Vad är CX / Customer Experience? Josef Brengesjö (#146)

Kundupplevelsen är skillnaden mellan kundens förväntan och vår leverans. CX / Customer Experience med Josef Brengesjö.

Josef har en bakgrund som bland annat marknadsstrateg och nu senast som CX-specialist och affärsutvecklare i digital transformation.

Alla har vi förväntningar när vi möter ett varumärke / en produkt / en identitet. Om detta möte inte lever upp till våra förväntningar får vi en dålig upplevelse.
På samma sätt är det i allt. Förväntan och leverans handlar inte om ”leverans av produkt/vara eller tjänst” enbart. Det är leveransen i varje interaktion! CX Customer Experience.

Om avsnittet

Målgrupp: företag, ledare, projektledare, ledningsgrupper, management, marknadsförare, IT

Lär dig: CX, UX, datadriven, digitalisering, arbetssätt, omnichannel, verksamhetsutveckling, kundupplevelse, kundcentrering, touchpoints, kulturförändring.

Dela poddavsnittet: https://www.effekten.se/cx till Facebook, Twitter, Linkedin

Idag blir allt större del av kundupplevelsen digital – pga av kunden vill ha det så Det är då otroligt viktigt att vi förstår kundens förväntningar i olika delar av kundresan så att vi kan leverera för en bra upplevelse.
Det är också viktigt att komma ihåg att upplevelsen har två dimensioner
Upplevelsen som vi har i stunden – när leveransen sker – otroligt viktigt i köpögonblicket Minnet av upplevelsen – det vi bär med oss efter leveransen – viktigt i alla delar av kundresan då vi önskar att kunden ska återkomma till oss.

Exempel på när CX fungerar är när förmågan finns att förmedla sitt ”Varför” som organisation! Många startar sin resa utifrån ett ”Varför” – och lyckas då bra med att skapa goda upplevelser då man är tydlig i sin harmonisering av förväntan.

När organisationen växer så sker ofta en splitt – till fokus på ”HUR” vi gör saker – därifrån är resan ganska kort till att man börjar kommunicera ”VAD” man gör. Här har du ofta tappat din kund och du tvingas konkurrera på pris, plats, produkt – du blir en comodity. Det är viktigt att hålla fast vid ”VARFÖR” vi gör det vi gör.

”People dont buy WHAT you do, they buy WHY you do it, and HOW you do it simply prooves what you believe”.

Simon Sinek

Goda upplevelser leder till bättre affär/ROI Goda upplevelser (dvs. överträffar förväntan) i de första stegen -> högre pris -> kräver dock att vi överträffar i leverans. Här är Apple ett bra exempel.

Handlar mycket om att fälla linjen – Kunden bryr sig inte om våra silos/stuprör – Kundresan går på tvären genom organisationen – likt en värdekedja.

Lyckas CX är den som gör så att du bli kundcentrerad där det finns fyra möjliggörare:

• Teknik
  Har vi en teknisk förmåga att möta kunden med rätt content, i rätt kanal i rätt tid? Kan vi dela data utifrån dessa interaktioner fritt i organisationen så att alla som påverkar kundupplevelsen har tillgång?
• Data
  Vad har vi för data?
  Samlar vi rätt data?
  Äger vi datan?
  Vad får vi göra med datan? osv.
• Processer
  Om vi får reda på att kunden vill att vi ”gör” på ett annat sätt – är vi då redo att ändra på oss?
  Har vi vertikala processer eller finns dom bara i silos/stuprör?
• Människor och kultur
  Den viktigaste möjliggöraren för att bli kundcentrerad
  När jag går runt i organisationen och frågar vem kunden är – hur många olika svar får jag då?
  Har vi rätt förmågor och rätt mindset?

Genom att arbeta agilt för att få fram ett CX-program skapar man mer möjligheter att:

• Lära – Vem är kunden?
• Lösa – Ta fram ett CX-program och ett önskat framtida läge
• Göra – Implementera CX-programmet
• Mäta – Mät resultatet

Som en sista rekommendation: Vikten av att våga prioritera! Segment, profil och persona.

Goda kundupplevelser skapas genom en tillfredställande kundinteraktion i taget. Börja inte göra allt för alla direkt. Lära – Lösa – Göra – Mäta för en kanske två personas i taget.

Josef Brengesjö, Jonas Jaani (26:32)

Länkar / mer info:

Josef på LinkedIn:

https://www.linkedin.com/in/josef-brengesjo/

Daniel Kahnemann -Boken: Thinking, Fast and Slow:

https://www.adlibris.com/se/bok/thinking-fast-and-slow-9780374275631

Summering av avsnittet:

Josef Brengesjö och Jonas Jaani berättar i avsnitt 146 om hur du lyckas med CX. Alla avsnitt av digitaliseringens podcast Effekten:

https://www.effekten.se/avsnitt

Spotify:

https://open.spotify.com/show/5Z49zvPOisoSwhwojtUoCm

Apple Podcasts:

https://itunes.apple.com/se/podcast/effekten-digitalisering-kunskap/id1171229363?mt=2&ls=1

Acast:

https://www.acast.com/effekten