Vad är CX / Customer Experience? Josef Brengesjö (#146)

Vad är CX / Customer Experience? Josef Brengesjö (#146)

Kundupplevelsen är skillnaden mellan kundens förväntan och vår leverans. CX / Customer Experience med Josef Brengesjö.

Josef har en bakgrund som bland annat marknadsstrateg och nu senast som CX-specialist och affärsutvecklare i digital transformation.

Alla har vi förväntningar när vi möter ett varumärke / en produkt / en identitet. Om detta möte inte lever upp till våra förväntningar får vi en dålig upplevelse.
På samma sätt är det i allt. Förväntan och leverans handlar inte om ”leverans av produkt/vara eller tjänst” enbart. Det är leveransen i varje interaktion! CX Customer Experience.

Om avsnittet

Målgrupp: företag, ledare, projektledare, ledningsgrupper, management, marknadsförare, IT

Lär dig: CX, UX, datadriven, digitalisering, arbetssätt, omnichannel, verksamhetsutveckling, kundupplevelse, kundcentrering, touchpoints, kulturförändring.

Dela poddavsnittet: https://www.effekten.se/cx till Facebook, Twitter, Linkedin

Idag blir allt större del av kundupplevelsen digital – pga av kunden vill ha det så Det är då otroligt viktigt att vi förstår kundens förväntningar i olika delar av kundresan så att vi kan leverera för en bra upplevelse.
Det är också viktigt att komma ihåg att upplevelsen har två dimensioner
Upplevelsen som vi har i stunden – när leveransen sker – otroligt viktigt i köpögonblicket Minnet av upplevelsen – det vi bär med oss efter leveransen – viktigt i alla delar av kundresan då vi önskar att kunden ska återkomma till oss.

Exempel på när CX fungerar är när förmågan finns att förmedla sitt ”Varför” som organisation! Många startar sin resa utifrån ett ”Varför” – och lyckas då bra med att skapa goda upplevelser då man är tydlig i sin harmonisering av förväntan.

När organisationen växer så sker ofta en splitt – till fokus på ”HUR” vi gör saker – därifrån är resan ganska kort till att man börjar kommunicera ”VAD” man gör. Här har du ofta tappat din kund och du tvingas konkurrera på pris, plats, produkt – du blir en comodity. Det är viktigt att hålla fast vid ”VARFÖR” vi gör det vi gör.

”People dont buy WHAT you do, they buy WHY you do it, and HOW you do it simply prooves what you believe”.

Simon Sinek

Goda upplevelser leder till bättre affär/ROI Goda upplevelser (dvs. överträffar förväntan) i de första stegen -> högre pris -> kräver dock att vi överträffar i leverans. Här är Apple ett bra exempel.

Handlar mycket om att fälla linjen – Kunden bryr sig inte om våra silos/stuprör – Kundresan går på tvären genom organisationen – likt en värdekedja.

Lyckas CX är den som gör så att du bli kundcentrerad där det finns fyra möjliggörare:

  • Teknik
    Har vi en teknisk förmåga att möta kunden med rätt content, i rätt kanal i rätt tid? Kan vi dela data utifrån dessa interaktioner fritt i organisationen så att alla som påverkar kundupplevelsen har tillgång?
  • Data
    Vad har vi för data?
    Samlar vi rätt data?
    Äger vi datan?
    Vad får vi göra med datan? osv.
  • Processer
    Om vi får reda på att kunden vill att vi ”gör” på ett annat sätt – är vi då redo att ändra på oss?
    Har vi vertikala processer eller finns dom bara i silos/stuprör?
  • Människor och kultur
    Den viktigaste möjliggöraren för att bli kundcentrerad
    När jag går runt i organisationen och frågar vem kunden är – hur många olika svar får jag då?
    Har vi rätt förmågor och rätt mindset?

Genom att arbeta agilt för att få fram ett CX-program skapar man mer möjligheter att:

  • Lära – Vem är kunden?
  • Lösa – Ta fram ett CX-program och ett önskat framtida läge
  • Göra – Implementera CX-programmet
  • Mäta – Mät resultatet

Som en sista rekommendation: Vikten av att våga prioritera! Segment, profil och persona.

Goda kundupplevelser skapas genom en tillfredställande kundinteraktion i taget. Börja inte göra allt för alla direkt. Lära – Lösa – Göra – Mäta för en kanske två personas i taget.

Josef Brengesjö, Jonas Jaani (26:32)

Länkar / mer info:

Josef på LinkedIn:

https://www.linkedin.com/in/josef-brengesjo/

Daniel Kahnemann -Boken: Thinking, Fast and Slow:

https://www.adlibris.com/se/bok/thinking-fast-and-slow-9780374275631

Summering av avsnittet:

Josef Brengesjö och Jonas Jaani berättar i avsnitt 146 om hur du lyckas med CX. Alla avsnitt av digitaliseringens podcast Effekten:

https://www.effekten.se/avsnitt

Spotify:

https://open.spotify.com/show/5Z49zvPOisoSwhwojtUoCm

Apple Podcasts:

https://itunes.apple.com/se/podcast/effekten-digitalisering-kunskap/id1171229363?mt=2&ls=1

Acast:

https://www.acast.com/effekten

Jaksot(243)

IT-säkerhet – varför ska jag bry mig? (avsnitt 11)

IT-säkerhet – varför ska jag bry mig? (avsnitt 11)

Säkerhet. IT-säkerhetskonsult berättar om aktuella risker: Ransomware – nätfiske – social engineering Dataläckage – informationsspridning Den mobila användaren – kliver utanför kontorets gamla murar Bromsa inte utvecklingen, men ta med säkerhet från början och öka säkerhetsmedvetenheten bland medarbetare och vänner. Vad ska jag skydda egentligen? Informationsklassa! Konsolidera! Idag pratar vi inte Big Brother utan Another Brother. Ger Microsofts operativsystem, moln och program en trygghet? Checklistan för mitt företag: Säkerhetsanalys Informationsvärdet, klassning Skapa bra rutiner Torbjörn Andersson, Jonas Jaani (19:03) Torbjörn Andersson. PRENUMERERA på Effekten och få leverans direkt: iPhone, Android eller e-post

16 Tammi 201719min

Webbdesign – bra och dålig (avsnitt 10)

Webbdesign – bra och dålig (avsnitt 10)

Joakim Linhardt. Trender inom webbdesign de senaste 25 åren: Teknisk utveckling, analogier, visuella effekter, mobilmenyer, olika skärmar och kontexter. Flat 2.0 – Material Design, fyrkantig layout. Design för användande, design för intranäts användande. [ictt-tweet-inline]Ett dåligt innehåll kan inte räddas av bra webbdesign! Content is still King.[/ictt-tweet-inline] Men vad ska man tänka på för att få bra webbdesign – hur gör man en lyckad investering? PRENUMERERA på Effekten:  iPhone, Android Joakim Linhardt, Micke Norbäck, Jonas Jaani (19:56)

6 Tammi 201719min

Produktivitet – boost! (avsnitt 9)

Produktivitet – boost! (avsnitt 9)

Livet med mobilen – rätt använd kan den boosta din produktivitet! Kalender, e-post, anteckningar, foton, att-göra-listor och samlingar av information – hur hanterar man dem? Tips på hur du kan öka din produktivitet, privat och i arbetslivet. Kanske kan Google Drive eller Evernote vara lösningen, få dig att må bra? Gratis: Daglig produktivitetsmall Micke Norbäck, Jonas Jaani (14:16) PRENUMERERA:  iPhone, Android

26 Joulu 201614min

Digitalisering – nästa steg (avsnitt 8)

Digitalisering – nästa steg (avsnitt 8)

Alla pratar om digitalisering – men är vi inte digitala redan idag? Vi har länge kommunicerat digitalt och vi är på väg mot det kontaktlösa samhället. Netflix, Spotify, Uber, Air BnB är vardag på fritiden och hemmet. Hur digitaliserar vi verksamheter? Nya möjligheter skapas för processer, organisationer, affärsidéer och tekniker. Vi får mer kunskap som kan göra oss snabbare, effektivare och uppfylla kundens behov. Internet of Things, Big data, hologram, VR och AR – hur utnyttjar vi det? Torbjörn Andersson, Jonas Jaani (18:46) Torbjörn Andersson PRENUMERERA på Effekten via IPhone, Android

16 Joulu 201618min

AR, VR och verkligheten (avsnitt 7)

AR, VR och verkligheten (avsnitt 7)

Vad är egentligen virtual och augmented reality? Hur kan jag utnyttja det i min digitalisering? Är tekniken mogen? Fredrik Jonsson, med tjugo års erfarenhet inom spelindustrin och flera års labbande med det vi idag kallar VR, lyfter ämnet till ett större perspektiv. Vem kunde ana att Försäkringskassans nu visualiserar sin IT-struktur med hjälp av Fredriks VR-expertis! Exempel på VR respektive AR: VR (HTC Vive) skapar helt nya världar med stark närvarokänsla, bra för simulatorer, men relativt stationära och fortfarande sladdbundna glasögon. ARs (Microsoft HoloLens) stryka är mer meta, och en mix av verklighet och telefon. Marknadsförs som kommunikationskanal där du har händerna fria. Dess styrka är att mobiltelefon finns i var mans ficka. Testa enklaste formen av VR idag genom att köpa pappersglasögon (från t ex Clas Ohlsson) som håller din mobiltelefon! Ladda ner DiscoveryVR och se video i 360 grader, MobilFavoriten för barn, UR om mobbning. Fredrik Jonsson, Micke Norbäck, Jonas Jaani (29:00) PRENUMERERA – podcast Effekten iPhone, Android, e-post Fredrik Jonsson Mer material / länkar: Kolla youtubeklipp: Googles Tiltbrush, Jonsereds timmerbilskran, Void 4D theme park, UR om mobbning i 360 grader , Google Earth VR

6 Joulu 201629min

Tre nyanser av SharePoint (avsnitt 6)

Tre nyanser av SharePoint (avsnitt 6)

John Frankolin. SharePoint ur tre perspektiv: projektledning, utveckling och användarperspektiv: Vad är SharePoint? Hur används det? Styrkor och svagheter. Hur lyckas man med ett SharePoint-projekt? Vilka är fallgroparna? Vad ska man tänka på när man bygger SharePoint i molnet/Office 365? Hur designar man SharePoint för användarna? John Frankolin, Micke Norbäck, Jonas Jaani (20:33)

26 Marras 201620min

Digitalisering – What’s in it for me? (avsnitt 5)

Digitalisering – What’s in it for me? (avsnitt 5)

Digitalisering, den moderna tekniken med ettor och nollor, är bara ett medium. För Jan som är expert inom gamification handlar det om att ändra beteenden. Digital transformation är när man genomlyser hela företag och organisationer, men vem leder digitaliseringen och de nya arbetssätten? Och vad ska digitaliseras? En digitalisering ger tätare och fler kontakter med kunden och mer data, information om kunden. ICA är ett exempel på det. Andra verktyg, som vi nu tar för givna, har ändrat beställningsflöden, processer, våra beteenden: Swish, Pinchos, Max-appar och stöd för det mobila kontoret. Kan vi laga den svenska skolan med hjälp av digitalisering och spelifiering? Vilka är pionjärerna inom området? På sikt kommer pennan och bordet veta vad jag ritar. Gränserna mellan det virtuella och köttvärlden suddas ut, i slutändan är vi alla cyborgs. Då är vi digitaliserade på riktigt! Var börjar man? Jan reder ut begreppen. Jan Bidner, Jonas Jaani (24:10) PRENUMERERA – podcast Effekten iPhone, Android, e-post Mer material / länkar Digitalisering – nästa steg (poddavsnitt)

13 Marras 201621min

Intern kommunikation – mer än bara intranät (avsnitt 4)

Intern kommunikation – mer än bara intranät (avsnitt 4)

Varför är internkommunikationen ofta dålig? Kan kommunikationsavdelningen göra mer för vad och hur vi kommunicerar? Kan digitalt stöd förbättra den interna kommunikation? Vad är viktigt för organisationen? Lyft blicken, börja med effektstyrning. Börja inte med att skapa ny information, nya processer och nya funktioner! Se över de verktyg du har. Hur får man de olika verktygen att jobba tillsammans? Micke Norbäck, Jonas Jaani (26:11)

5 Marras 201626min

Suosittua kategoriassa Liike-elämä ja talous

sijotuskasti
psykopodiaa-podcast
rss-rahapodi
mimmit-sijoittaa
ostan-asuntoja-podcast
pomojen-suusta
rss-lahtijat
rss-bisnesta-bebeja
inderespodi
oppimisen-psykologia
yrittaja
yrittaja-markkinoi
rss-startup-ministerio
myyntikanava
rss-strategian-seurassa
asuntoasiaa-paivakirjat
rss-toteuta-ideasi
rss-doulapodi
rss-sensuroimaton-kukkonen-kausi-3
rss-johdon-aarella