Er Norge en versting på kundeorientering?

Er Norge en versting på kundeorientering?

Jannecke Drangert-Hveding og Jørgen Schüren deler nøkkelfunn fra «Status for Kundeorientering i Norge 2024». Rapporten er forfattet av Customer C og Forsta, og ble lansert på Kundeopplevelsesdagen til Kampanje. Kort om NPS her.

Norske virksomheter scorer gjennomgående lavere på kundeorientering enn det en finner i Sverige, Danmark og Finland. Arbeidet med kundeopplevelse er godt forankret i toppledelsen i resten av Norden; i Norge strever CX (customer experience) med å komme til i styrerommet.

Mens topplederne er tilfredse med sine investeringer i kundeopplevelse, mener et klart mindretall av de fagansatte, som selv betjener kunder, at systemene leverer godt nok. Det hører til unntakene at norske virksomheter setter de ansattes rammevilkår, verktøy og handlingsrom (employee experience — EX) i sammenheng med kundeopplevelsen som leveres (CX).

Hvordan tar vi tak i dette? Jannecke og Jørgen deler seks anbefalinger, blant annet systematisk måling, felles virkelighetsforståelse og felles KPIer. Fredrik serverer i denne episoden en brannfakkel: er designfagene for selvsentrerte til å virkelig sette seg inn i kundeorientering, inkludert dens kvantitative metoder?

Deltakere i denne episoden:
Jannecke Drangert-Hveding er gründer og partner i Customer C, og har erfaring fra å kundeorientere virksomheter i offentlig og privat sektor, også internasjonalt, på toppleder- og styrenivå. Jannecke er Cerfified Customer Experience Practitioner (CCXP), jurymedlem i de internasjonale Customer Centricity Awards.

Jørgen Schüren er Business Director for Customer Experience Management hos Forsta og har lang fartstid fra CX-feltet. Han har stor ekspertise på kvantitative analyser og kundeundersøkelser og har bygget opp CX-programmer i en rekke nordiske virksomheter.

Fredrik Matheson er Head of Design i det nordiske fornybarkonsernet Aneo, og leder IxDA Oslo.Andrea Lysgaard er seniordesigner i Kantega, og produsent i Knepp.Knepp produseres av IxDA Oslo i samarbeid med Kampanje. Episoden er sponset av Yggdrasilkonferansen.

🔸 Lytt og abonner på Knepp i Spotify →
https://open.spotify.com/show/6gtBZTh8ummtqYTK5k7Q0O
🔸 Lytt og abonner på Knepp i Apple →
https://podcasts.apple.com/us/podcast/knepp/id1674141932