Vad är CX / Customer Experience? Josef Brengesjö (#146)

Vad är CX / Customer Experience? Josef Brengesjö (#146)

Kundupplevelsen är skillnaden mellan kundens förväntan och vår leverans. CX / Customer Experience med Josef Brengesjö.

Josef har en bakgrund som bland annat marknadsstrateg och nu senast som CX-specialist och affärsutvecklare i digital transformation.

Alla har vi förväntningar när vi möter ett varumärke / en produkt / en identitet. Om detta möte inte lever upp till våra förväntningar får vi en dålig upplevelse.
På samma sätt är det i allt. Förväntan och leverans handlar inte om ”leverans av produkt/vara eller tjänst” enbart. Det är leveransen i varje interaktion! CX Customer Experience.

Om avsnittet

Målgrupp: företag, ledare, projektledare, ledningsgrupper, management, marknadsförare, IT

Lär dig: CX, UX, datadriven, digitalisering, arbetssätt, omnichannel, verksamhetsutveckling, kundupplevelse, kundcentrering, touchpoints, kulturförändring.

Dela poddavsnittet: https://www.effekten.se/cx till Facebook, Twitter, Linkedin

Idag blir allt större del av kundupplevelsen digital – pga av kunden vill ha det så Det är då otroligt viktigt att vi förstår kundens förväntningar i olika delar av kundresan så att vi kan leverera för en bra upplevelse.
Det är också viktigt att komma ihåg att upplevelsen har två dimensioner
Upplevelsen som vi har i stunden – när leveransen sker – otroligt viktigt i köpögonblicket Minnet av upplevelsen – det vi bär med oss efter leveransen – viktigt i alla delar av kundresan då vi önskar att kunden ska återkomma till oss.

Exempel på när CX fungerar är när förmågan finns att förmedla sitt ”Varför” som organisation! Många startar sin resa utifrån ett ”Varför” – och lyckas då bra med att skapa goda upplevelser då man är tydlig i sin harmonisering av förväntan.

När organisationen växer så sker ofta en splitt – till fokus på ”HUR” vi gör saker – därifrån är resan ganska kort till att man börjar kommunicera ”VAD” man gör. Här har du ofta tappat din kund och du tvingas konkurrera på pris, plats, produkt – du blir en comodity. Det är viktigt att hålla fast vid ”VARFÖR” vi gör det vi gör.

”People dont buy WHAT you do, they buy WHY you do it, and HOW you do it simply prooves what you believe”.

Simon Sinek

Goda upplevelser leder till bättre affär/ROI Goda upplevelser (dvs. överträffar förväntan) i de första stegen -> högre pris -> kräver dock att vi överträffar i leverans. Här är Apple ett bra exempel.

Handlar mycket om att fälla linjen – Kunden bryr sig inte om våra silos/stuprör – Kundresan går på tvären genom organisationen – likt en värdekedja.

Lyckas CX är den som gör så att du bli kundcentrerad där det finns fyra möjliggörare:

  • Teknik
    Har vi en teknisk förmåga att möta kunden med rätt content, i rätt kanal i rätt tid? Kan vi dela data utifrån dessa interaktioner fritt i organisationen så att alla som påverkar kundupplevelsen har tillgång?
  • Data
    Vad har vi för data?
    Samlar vi rätt data?
    Äger vi datan?
    Vad får vi göra med datan? osv.
  • Processer
    Om vi får reda på att kunden vill att vi ”gör” på ett annat sätt – är vi då redo att ändra på oss?
    Har vi vertikala processer eller finns dom bara i silos/stuprör?
  • Människor och kultur
    Den viktigaste möjliggöraren för att bli kundcentrerad
    När jag går runt i organisationen och frågar vem kunden är – hur många olika svar får jag då?
    Har vi rätt förmågor och rätt mindset?

Genom att arbeta agilt för att få fram ett CX-program skapar man mer möjligheter att:

  • Lära – Vem är kunden?
  • Lösa – Ta fram ett CX-program och ett önskat framtida läge
  • Göra – Implementera CX-programmet
  • Mäta – Mät resultatet

Som en sista rekommendation: Vikten av att våga prioritera! Segment, profil och persona.

Goda kundupplevelser skapas genom en tillfredställande kundinteraktion i taget. Börja inte göra allt för alla direkt. Lära – Lösa – Göra – Mäta för en kanske två personas i taget.

Josef Brengesjö, Jonas Jaani (26:32)

Länkar / mer info:

Josef på LinkedIn:

https://www.linkedin.com/in/josef-brengesjo/

Daniel Kahnemann -Boken: Thinking, Fast and Slow:

https://www.adlibris.com/se/bok/thinking-fast-and-slow-9780374275631

Summering av avsnittet:

Josef Brengesjö och Jonas Jaani berättar i avsnitt 146 om hur du lyckas med CX. Alla avsnitt av digitaliseringens podcast Effekten:

https://www.effekten.se/avsnitt

Spotify:

https://open.spotify.com/show/5Z49zvPOisoSwhwojtUoCm

Apple Podcasts:

https://itunes.apple.com/se/podcast/effekten-digitalisering-kunskap/id1171229363?mt=2&ls=1

Acast:

https://www.acast.com/effekten

Avsnitt(244)

Digital marknadsföring – tips, kunskap och bra exempel (avsnitt 20)

Digital marknadsföring – tips, kunskap och bra exempel (avsnitt 20)

Digital marknadsföring innebär flera kanaler och möjlighet till individanpassning. Idag vill du inte lägga hela marknadsbudgeten på att nå alla, idag vill du nå precis dina målgrupper – och få exakta mätningar av resultatet. Har vi nått avsedd effekt? Vitamin wells Zlatan-reklam spreds av mängder av svenskar, inte bara för att det var en kändis utan för att den var nästan redaktionell, som ett prank med dolda kameror. Drömmen är när dina vänner delar reklam med dig. Influencers (youtubers, bloggare, sådana man följer) har blivit allt viktigare, för att skapa trovärdighet. Likaså att dela med sig av sin kunskap. Vad är viktigast? Andreas bjuder på en checklista på slutet! Andreas Hult, Jonas Jaani (20:08) Andreas Hult. Mer material / länkar Vitamin Well(Content) – filmad med dold kamera anställningsintervju. Cykelbud https://www.youtube.com/watch?v=74t9YOof7dA https://www.youtube.com/watch?v=P5POfbSSk8w OK Q8 – Tips – Youtube – Sökbart ställer frågor. Hur byter man torkarblad. https://www.youtube.com/watch?v=ngMe3x24y1E Kära Pappa – Kjaerepappa https://www.youtube.com/watch?v=rknZ9qWh7n0 Pantamera – Jobbar med influencers/Youtubers Sketcher https://www.youtube.com/watch?v=ikZVgHCTTJ0 Checklista: -Bestämd dig för vem du vill nå och skapa innehåll för dem. -Vill du ha spridning på ditt material -Se till att vara delbar och se till att vara likeable -Köp exponering. -Organisk spridning finns knappt. PRENUMERERA på podcasten Effekten. Direktleverans av nya avsnitt till: iPhone, Android eller e-post

7 Apr 201720min

Kreativitet och digital innovation. Tobias Degsell.  (avsnitt 19)

Kreativitet och digital innovation. Tobias Degsell. (avsnitt 19)

När olika kompetenser blandas kan det ske magi. Men det räcker inte att vara kreativ, tänka nytt och annorlunda. Du måste ha förmågan att genomföra det också. Digitaliseringen är ett verktyg, tillgängligt för väldigt många, som gör att fler människor kan genomföra de mest fantastiska idéer. Bra kreativitet leder till en bättre värld. Tobias Degsell älskar problem! Att stå stilla fungerar inte. Att göra ingenting i flyktingkrisen kostar oerhört mycket. Varför inte kombinera språk plus arbete för att möjliggöra integration? För att kreativitet ska leda till innovation räcker inte smarta människor. Det kräver: teamarbete, tillit, miljö, timing, kommunikation, resurser och KNUFF! Tobias Degsell, Jonas Jaani (17:58) Tobias Degsell Du hittar Tobias här: http://combiner.se/ PRENUMERERA på podcasten Effekten. Direktleverans av nya avsnitt till: iPhone, Android eller e-post

31 Mars 201717min

Digitaliseringen ur ett samhällsperspektiv (avsnitt 18)

Digitaliseringen ur ett samhällsperspektiv (avsnitt 18)

Vi konsulter pratar om digitaliseringen med våra kunder dagligen. Vi sprider vår vision och visar kunderna hur de kan utnyttja ny teknik för att uppnå största möjliga effekt i sin verksamhet. Men digitalisering är inte bara business. Vi begav oss till Linköpings Universitet för att prata med Jody Foo, kognitionsvetare och adjunkt som undervisar i Computational Linguistics på Linköpings Universitet. Världen digitaliseras nu, på samma sätt som den industrialiserades under 1800-talet. Internet och smarta telefoner kickade igång digitaliseringen hos gemene man runt millenieskiftet och nu är vi vana konsumenter av digitala produkter som gör oss mindre beroende av tid och rum. Nu satsar Skolverket på digital kompetens och EU har sitt Digital Competence Framework. Jody beskriver mognadsprocessen ur ett individperspektiv. Var befinner du dig? Jody Foo, Micke Norbäck, Jonas Jaani (20:25) Jody Foo. Mer material / länkar Lyssna på extra material med Jody Foo Skolverket jobb med hur skolan ska digitaliseras http://www.skolverket.se/skolutveckling/resurser-for-larande/itiskolan/nationell-strategi  Digital kompetens enligt EU https://ec.europa.eu/jrc/en/digcomp/digital-competence-framework PRENUMERERA på podcasten Effekten. Direktleverans av nya avsnitt till: iPhone, Android eller e-post

26 Mars 201721min

Design culture – ett nödvändigt gott (avsnitt 17)

Design culture – ett nödvändigt gott (avsnitt 17)

Vad är design culture egentligen? Effekten besöker Linköpings Universitet i jakten på svaret. Där finner vi Stefan Holmlid, professor i design, som ger oss en klarare bild av begreppet. Design culture är förmågan hos en organisation att utnyttja design på ett sätt så att man uppfyller både sina egna mål och de andra man samskapar med, användarnas mål. Människor, attityder, relationer, det vi gör – allt skapar själen i en miljö, bildar den kultur man befinner sig i. Användarinvolvering är nyckeln när man skapar en tjänst. Hur förhåller sig design culture till digitaliseringen? Hur driver man en design culture på arbetsplatsen? Och vad gör samhället i frågan? Stefan Holmlid, Micke Norbäck, Jonas Jaani (19:53) Stefan Holmlid. PRENUMERERA på podcasten Effekten. Direktleverans av nya avsnitt till: iPhone, Android eller e-post

17 Mars 201722min

GDPR –  förklarat enkelt (avsnitt 16)

GDPR – förklarat enkelt (avsnitt 16)

[lyssna även på det uppdaterade avsnittet ”GDPR – Allt du behöver veta + senaste nytt” från 2017-06-27 – klicka här] En ny bokstavsförkortning att ta hänsyn till… Lagen GDPR – den allmänna dataskyddsförordningen – EUs nya lag träder i kraft 25 maj 2018! Hur relaterar den till PUL? GDPR skärper individens integritet ytterligare. Datainspektionen kommer att kunna utdöma viten om 20 miljoner euro eller 4% av din globala omsättning, så lyssna noga på Torbjörn. Vad är egentligen personuppgifter? Hur får man hantera dem? Vilka nya kravs ställs på din organisation? Vilka rättigheter har jag som privatperson? Torbjörns åtgärdslista visar att detta inte är ännu ett it-projekt, utan involverar hela organisationen – se listan. Torbjörn Andersson, Jonas Jaani (18:28) PRENUMERERA – podcast Effekten iPhone, Android, e-post Torbjörn Andersson. Mer material / länkar: GDPR – Allt du behöver veta + senaste nytt (poddavsnitt) Dataskyddreformen – Datainspektionen EU förordningen Direktlänk till detta avsnitt: https://www.effekten.se/gdpr/

7 Mars 201718min

Drönare – framtiden, tekniken och lagarna (avsnitt 15)

Drönare – framtiden, tekniken och lagarna (avsnitt 15)

Ludvig Emgård. Ludvig ville kartlägga Världen i tre dimensioner. 2012 blev det möjligt tack vare drönarnas intåg. Drönare är nu en av de populäraste tillämpningarna av IoT och finns i hela skalan; med olika grad av autonomitet, från enkla leksaksmodeller till helt självstyrande sjukilosdrönare. Ludvig blandar nu drönartekniken med 3D i VR- och AR-form och även 3D-skrivare i kartläggningen av t ex byggnader. Som expert i ämnet arbetar han även med frågor kring luftrummet, tillsammans med LiU och NASA och diskuterar med Transportstyrelsen och svenska lagstiftare. Hur undviker man olyckor i luften, hur säkrar man människors integritet, hur skyddar man sig mot terrorism? Idag kan – om lagen tillåter – drönare leverera paket. I framtiden kommer drönartaxin och landar på ditt tak eller balkong. Istället för övervakningskameror på dina ägor, kan du ha sensorer som skickar upp en drönare som kontrollerar vad som utlöst larmet. Idéer finns det gott om. När är framtiden? Teknikerna säger nu, ekonomerna säger om några år… Ludvig Emgård, Micke Norbäck, Jonas Jaani (23:15) Mer material/länkar: Spotscale ‘Life of Spotnik’ by Spotscale This drone on a leash is the affordable flying camera you’ve been waiting for Robot Quadrotors Perform James Bond Theme PRENUMERERA på podcasten Effekten. Direktleverans av nya avsnitt till: iPhone, Android eller e-post

26 Feb 201723min

Office 365 – hur börjar jag. Vad är framtiden (avsnitt 14)

Office 365 – hur börjar jag. Vad är framtiden (avsnitt 14)

“Office 365 är det klassiska Officepaketet fast i molnet.” Vad innebär det? Allt är en tjänst, du driftar inga servrar själv. Du kan köra desktopapplikationer som förr, men också mobilapplikationer och du kan nå allt i ett webbgränssnitt. Dessutom har det tillkommit applikationer som Planner, Teams, Skype och SharePoint. Microsoft köper in och samlar de trendiga tjänsterna i plattformen . Det har blivit din kompletta digitala arbetsplats, för dig och alla du samarbetar med – din “group”. När och hur ska man ta sig an plattformen? John Frankolin har svaren. John Frankolin, Jonas Jaani (19:10) John Frankolin. Mer material/länkar: Video från Microsoft Ignite 2016:Filtrera på t ex Office 365, eller på Vision Keynote Startplats för SharePoint Bilder som förklarar begrepp och tjänst i Office 365:https://yos365.files.wordpress.com/2016/09/image1191.pnghttp://en.share-gate.com/app/archive/support/GuideToO365.png PRENUMERERA på podcasten Effekten.Direktleverans av nya avsnitt till: iPhone, Android eller e-post

16 Feb 201719min

Konflikt i projektet. Konflikthantering (avsnitt 13)

Konflikt i projektet. Konflikthantering (avsnitt 13)

Anders Hydén. Anders Hydén är utvecklare med många års erfarenhet som ordningsvakt. Han förklarar konflikttrappan och hur man kan hantera situationen i de olika stegen. Vänta inte ut konflikten, utan lyssna på de olika sanningarna och agera! Bekräfta motståndaren och undvik duandet! Anders Hydén, Jonas Jaani (19:44) ”Konflikttrappan” Ladda ner eboken ”Konflikthantering för projektledare” av Jonas Jaani – 64 sidor, pdf. Gratis Namn: Email: Ladda ner Innehållsförteckning i ebokenKonflikthantering: En guide för projektledare Kapitel 1: Introduktion till konflikter i projekt Vad är konflikt i projektkontext? Varför är effektiv konflikthantering avgörande? Potentiella negativa effekter av olösta konflikter Potentiella positiva effekter av konstruktivt hanterade konflikter En typisk konflikt i projektet: Ett exempel Kapitel 2: Vanliga orsaker till konflikter i projekt De vanligaste källorna till konflikt Konflikter i projektets olika faser Verktyg för att proaktivt identifiera konfliktområden Kapitel 3: Strategier för konflikthantering Strategi 1: Undvikande (Avoiding) Strategi 2: Anpassning/Eftergift (Accommodating) Strategi 3: Konkurrens/Kamp (Competing) Strategi 4: Kompromiss (Compromising) Strategi 5: Samarbete/Problemlösning (Collaborating)Att välja rätt strategi: Faktorer att överväga Sammanfattningstabell över Konflikthanteringsstrategierna Kapitel 4: Kommunikationsfärdigheter för konflikthantering Grundläggande principer för kommunikation i konflikt Aktivt lyssnande: Nyckeln till förståelse Ge och ta emot konstruktiv kritik Jag-budskap kontra Du-budskap Bra och dålig kommunikation i konflikt: Dialogexempel Att välja rätt kommunikationskanal Sammanfattning och väg framåt Kapitel 5: Steg-för-steg guide för konflikthanteringSteg 1: Identifiera och erkänn konfliktenSteg 2: Förbered samtalet eller mötet Steg 3: Definiera problemet gemensamt Steg 4: Utforska underliggande behov och intressen Steg 5: Generera möjliga lösningar Steg 6: Utvärdera och välj lösning Steg 7: Utforma en handlingsplan Steg 8: Implementera och följ upp Dokumentation av konflikter och lärdomar Mall: Konfliktlösningsplan Kapitel 6: Förebyggande av konflikter Nyckelområden för konfliktförebyggande Bygga en kultur av öppenhet, tillit och psykologisk trygghet Regelbundna möten för tidig upptäckt och hantering Teambuilding för starkare relationer Lärande från tidigare konflikter Effekten -digitaliseringens podcast. Finns där du hittar dina övriga poddar (tex Spotify) Alla avsnitt finns här

6 Feb 201719min

Populärt inom Business & ekonomi

framgangspodden
badfluence
varvet
rss-jossan-nina
bathina-en-podcast
dynastin
uppgang-och-fall
avanzapodden
rikatillsammans-om-privatekonomi-rikedom-i-livet
rss-borsens-finest
fill-or-kill
rss-placerapodden
svd-tech-brief
rss-svart-marknad
kapitalet-en-podd-om-ekonomi
rss-inga-dumma-fragor-om-pengar
rss-veckans-trade
tabberaset
ekonomiekot-extra
rss-borslunch