#90. Työntekijä- ja asiakaskokemus

Asiakaskokemus ei ole pelkkä asiakasrajapinnan asia – se rakentuu arjessa, kohtaamisissa ja ennen kaikkea kulttuurissa. Eikä työntekijäkokemus ole vain henkilöstöhallinnon huolenaihe – se heijastuu suoraan siihen, millaiseksi asiakkaan kokemus lopulta muodostuu.

Tässä jaksossa pureudutaan työntekijä- ja asiakaskokemukseen. Miten työntekijän kokemus vaikuttaa asiakaskohtaamisiin? Miksi hiljainen tieto ei aina saavuta päätöksentekijöitä? Ja mitä tapahtuu, kun asiakaspalautteeseen suhtaudutaan torjuvasti tai jopa vihamielisesti?

Mukana keskustelussa ovat Lähtijöiden Liisa, Ulla ja Minna – sekä asiantuntijavieraat Annarita Koli ja Anna Haverinen, jotka tuovat mukaan käyttäytymistieteellisen ja kulttuurisen näkökulman siihen, miten kokemukset todella syntyvät.

Jaksossa jaetaan myös tarinoita. Kuulemme, miten palautteen antaminen saatetaan kokea uhkana, miten työntekijän kokemus voi kertoa asiakkaan kipukohdista – ja miten parhaat asiakaskokemukset syntyvät ympäristöissä, joissa työntekijällä on lupa olla oma itsensä.

Entä mitä tapahtuu, kun työntekijän kokemus jätetään huomioimatta? Miten mittarit, kuten NPS ja eNPS, saattavat hukata olennaisen? Ja voiko työpäivä, joka alkaa hymyllä, vaikuttaa koko organisaation tunnelmaan?

Tämä jakso on inhimillinen, terävä ja ajatuksia herättävä keskustelu siitä, miksi kokemusta ei voi ulkoistaa – se tehdään yhdessä. Päivä ja kohtaaminen kerrallaan.

Shownotes - kirjasuosituksia:

Menestys syntyy asiakaskokemuksesta - B2B johtajan opas

#Lähtijät #Työelämä #Työntekijäkokemus #Asiakaskokemus #Johtaminen #Palautekulttuuri #Inhimillisyys #Organisaatiokulttuuri #Esihenkilötyö

----

Puheenvuoro paremman työelämän puolesta. Lähtijät on vaikuttajamedia ja Suomen kuunnelluin työelämäpodcast. Tuomme rohkeasti julkiseen keskusteluun työelämän vaiettuja teemoja, joihin lukeutuvat työpaikoilta lähtemisen syyt sekä johtajuuteen ja yhdenvertaisuuteen liittyvät haasteet. Rakentavan ja empaattisen keskustelun myötä haluamme paitsi kohdistaa valokeilan työelämän kipukohtiin, myös tarjota työkaluja niiden korjaamiseksi.