Användarcentrerad kultur. Micke Norbäck (# 190)

I detta avsnitt pratar vi själva. Mickes passion är som ni vet användaren, så vi diskuterar användarcentrering, organisationers UX-mognad och vad man kan göra för att lyckas med användbarhet.
Användarcentrerad kultur betyder att alla i organisationen inser och anser att organisationens existens beror på kunden och användaren och därmed lägger all energi på deras upplevelse.

Om avsnittet:

Målgrupp: nyfikna, allmänheten, beslutsfattare, tjänstemän, produktägare, UX:are, utvecklare, ledare, beslutsfattare

Lär dig: user-centric culture, användarcentrerad kultur, verksamhetsutveckling, tx

Här räcker det inte att prata user story eller user scenario och att “vi ska vara kundcentrerade” genom att skicka ut teamen en gång om året, för att sedan släppa in UX-designern på slutet och låta hen göra gränssnittdesign – dvs agera UI-designer. Micke tipsar: Skilj på kund och användare! Många organisationer, framför allt inom business to business, tycker sig vara användarcentrerade, men är i bästa fall kundorienterade. De låter säljare prata med kunder, men når inte användaren. En användarcentrerad organisation har inte en UX designer som gör allt användarrelaterat, utan låter hen missionera inom organisationen för att alla ska känna ansvar för användaren.

Vi pratar också TX och ekvationen TX = UX + CX + EX. Alltså Total experience = user experience + customer experience + employee experience. För att nå bäst resultat kan man inte bara involvera användare och kunder, utan måste engagera hela den egna organisationen. Tänk om user experience designern lyckas få alla nyfikna på användaren, på den som är på andra sidan skärmen. Vad vill hen ha, vad behöver hen? Hur ser hela hens resa ut?

Vi diskuterar alltså kultur i organisationer, förändringsledning. Varför funkar det inte idag? Svaret är enkelt. Ledningen är med och teamen är med – det är mellanchefer, produktägare, som inte vågar släppa in användarexperterna. De känner sig hotade, de är ju anställda för att kunna kunden och göra det bästa för kunden. Varför ska en UX:are in och störa mitt arbete? Jo för att produktägaren äger kundvärdet medan UX:aren äger användarvärdet – och jobbar de tillsammans blir resultatet så mycket bättre!

Micke Norbäck, Jonas Jaani (27:43)

Videoversion av avsnitt:

https://youtu.be/YxDDMaTijTo

Alla avsnitt av digitaliseringens podcast Effekten

Prenumerera:

Apple Podcasts

Google Podcasts

Acast

Spotify:

https://open.spotify.com/show/5Z49zvPOisoSwhwojtUoCm