Ep 40: Din första vecka med en ny agent
En ny medarbetare börjar aldrig med de svåraste ärendena på dag ett: hen går bredvid någon, får enkla uppgifter först och ett avstämningsmöte i slutet av veckan. En ny agent kopplas i stället ofta rak...
5 Nov 6min
Ep 39: Mät avlastning, inte bara ROI
En ledningsgrupp visar en uträknad ROI-siffra för en agent i kundtjänst, och ingen i rummet ifrågasätter den. Men frågar man medarbetarna som faktiskt arbetar bredvid agenten om de känner avlastning, ...
3 Nov 7min
Ep 38: AI i ledningsgruppen
De flesta ledningsgrupper har haft "AI" som stående punkt i ett år eller längre, och punkten slutar sällan i ett beslut, för den är fel formulerad: ett ämne utan en bestämd fråga går att diskutera i e...
29 Okt 7min
Ep 37: När agenten möter kunden
En organisation sätter en agent framför sina kunder i chatten, och andra veckan lovar den en återbetalning som policyn aldrig medgav. Ingen bad den göra det, och ingen hade skrivit regeln som hindrade...
27 Okt 6min
Ep 36: Skriva ett uppdrag till en agent
Den vanligaste instruktionen till en ny agent känns tydlig när man skriver den och är i praktiken nästan ingenting. En människa fyller i luckorna med erfarenhet. En agent fyller i dem med sin bästa gi...
22 Okt 5min
Ep 35: Kostnaden av att vänta
De flesta beslut om AI i en ledningsgrupp handlar om risken att göra fel. Det här avsnittet handlar om risken som sällan får samma tid i mötet: vad det kostar att inte göra något alls medan tiden går....
20 Okt 5min
Ep 34: Leda förändringen
Ni har just meddelat att en agent ska sköta en del av det som i dag görs av medarbetare. Siffrorna ser bra ut. Men i fikarummet pratar man om vem som är nästa. I det här avsnittet går vi igenom varför...
15 Okt 5min
