#17 Tietokirjailija Perttu Pöyhönen - Onko kaikki asiakaskyselyt aivan turhia?

Tässä jaksossa vieraana on psykologi, asiakastutkija ja tietokirjailija Perttu Pöyhönen. Jaksossa keskustelemme siitä, miksi kukaan koskaan ostaa yrityksiltä yhtään mitään. Ostaminenhan on kuitenkin se, mikä pitää liiketoiminnan pystyssä. Puhumme myös siitä, kuinka yritykset tekevät asiakastutkimuksesta usein aivan liian raskasta, akateemista ja irrallista. Keskustelemme lisäksi harhasta, jossa pelkkä asiakaskokemuksen numeerinen mittaaminen korvaa todellisen ymmärryksen, ja siitä, miksi aito asiakasymmärrys vaatii jalkautumista suoraan asiakasrajapintaan.

Jakson keskeiset opit:

• Tarinoiden ylivoima numeeriseen dataan verrattuna: Numeroita, metriikoita ja taulukoita on helppo tuijottaa, mutta ihminen on ohjelmoitu ymmärtämään tarinoita evoluution alkuajoista saakka. Yksi hyvin kerrottu asiakastarina avaa ilmiön ja sen todellisen merkityksen paljon tehokkaammin ja empaattisemmin kuin pelkkä kylmä kyselytutkimuksen tulos.

• Kyselytutkimuksista luopumisen tuska ja vapaus: Radikaali ajatus kaikkien asiakaskyselyiden lopettamisesta pakottaa organisaatiot epämukavuusalueelle. Mittareiden perässä juokseminen voi ohjata toimintaa vääristyneesti, mutta tutusta raportoinnista irti päästäminen vaatii valtavaa rohkeutta ja voi aiheuttaa tuskaa niille asiantuntijoille, joiden rooli on sidottu puhtaasti näihin mittareihin.

• Kenen ongelmaa todella ratkaistaan?: Asiakaskokemuksen kehittämisessä mennään herkästi metsään, jos huomio kiinnittyy toimitusjohtajan, sijoittajien tai organisaation omien sisäisten ongelmien ratkomiseen. Todellinen asiakasymmärrys syntyy vasta silloin, kun uskalletaan mennä asiakkaan maailmaan ja keskittyä puhtaasti hänen konkreettisen ongelmansa ratkaisemiseen.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri tilanteissa. Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa.

Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.