#10 Asiakaslähtöisyysaktivisti Elisa Kesälahti – Onko kanta-asiakkuus vain monimutkainen alennuskuponki?

Tässä jaksossa saamme vieraaksi asiakaslähtöisyysaktivisti Elisa Kesälahden, joka on intohimoinen kauppiashenkisen asiakaskokemuksen kehittäjä. Elisa haastaa meidät pohtimaan, miksi niin monet kanta-asiakasohjelmat tuntuvat kuluttajasta päälleliimatuilta ja yksipuolisilta.

Keskustelemme siitä, miten rakennetaan aito tunneside ja heimolaisuuden tuntu, joka saa asiakkaan palaamaan kerta toisensa jälkeen. Elisa avaa myös konkreettisten esimerkkien kautta, kuten eläinlääkärikäynnin tai Burger Kingin sovellusuudistuksen avulla, miten pienet teot ja oikein hyödynnetty data voivat mullistaa asiakkaan kokemuksen.

Jakson keskeiset opit:

• Data ilman hyödyntämistä on turhaa: Kanta-asiakasohjelman ydin on datan keräämisessä, mutta se on täysin arvotonta, jos sitä ei käytetä asiakkaan palvelemiseen paremmin. Ohjelman pitää luoda uusia kosketuspisteitä, joiden avulla yritys voi osoittaa tuntevansa asiakkaansa ja palkita hänet oikealla tavalla oikeaan aikaan.

• Kokemus ja tunne edellä: Ihminen muistaa intensiivisimmät hetket ja lopputuloksen. Kanta-asiakasohjelman ei pidä olla vain rationaalinen "säästä rahaa" -automaatti, vaan sen pitää tähdätä merkitykselliseen tunnekokemukseen ja ylittää asiakkaan odotukset tavalla, joka tuntuu henkilökohtaiselta.

• Monikanavaisuuden haaste ja mahdollisuus: Asiakas kohtaa brändin niin kivijalassa kuin verkossa, ja kanta-asiakkuuden pitää kulkea saumattomasti mukana. Erityisesti kivijalassa tunnistamisen ja palkitsemisen pitäisi olla yhtä vaivatonta kuin digitaalisissa kanavissa, jotta asiakas kokee olevansa osa "klubia" missä tahansa asioikin.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.