#14 VR:n Marika Schugk – Tuoko tyytyväiset asiakkaat liiketoiminnan kasvun?

Tässä jaksossa vieraana on VR:n asiakaskokemuksesta ja palvelukehityksestä vastaava johtaja Marika Schugk. Jaksossa keskustelemme mm. siitä, miten VR kehittää asiakaskokemusta tavoitteellisesti jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä, miten digitaalinen ja fyysinen asiakaspolku sidotaan yhteen, ja miksi asiakaskokemuksen mittaaminen ei voi perustua vain fiilikseen. Puhumme myös siitä, miten tärkeässä roolissa junien henkilökunta on asiakkaan kohtaamisessa ja arjen poikkeustilanteissa.

Jakson keskeiset opit:

• Systemaattinen mittaaminen ja datalla johtaminen: Asiakaskokemuksen ymmärtäminen ei saa jäädä mututuntuman varaan, vaan se vaatii jatkuvaa ja systemaattista tiedonkeruuta sekä kykyä johtaa toimintaa kerätyn datan pohjalta.

• Holistisuus asiakaspolussa: Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kokemus, jossa saumaton digitaalinen ostopolku ja konkreettinen fyysinen matka yhdistyvät toisiinsa.

• Henkilökunnan osallistaminen ja valtuuttaminen: Vaikuttavan asiakaskokemuksen luominen vaatii henkilökunnan aitoa osallistamista, heidän valtuuttamistaan päätöksentekoon asiakastilanteissa sekä asioiden viemistä tehokkaasti läpi koko organisaation.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri tilanteissa. Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.