#13 Finnairin Max Ekman – Miten asiakaskokemusta johdetaan 10 kilometrin korkeudessa?

Tässä jaksossa vieraana on sinivalkoisten taivaiden asiantuntija eli Finnairin laatu- ja asiakaskokemuspäällikkö Max Ekman.

Jaksossa keskustelemme mm. siitä, miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan taivaalla, kun asiakkaat tulevat kymmenistä eri kulttuureista ja odotukset vaihtelevat mantereittain, miten massiivista datamäärää hyödynnetään arjen operatiivisessa työssä ja miten lennonaikaisen henkilökunnan onnistumista tuetaan systemaattisen mittaamisen avulla. Max avaa konkreettisesti myös sitä, miten poikkeustilanteisiin reagoidaan ja kuinka tärkeää inhimillinen kohtaaminen on silloin, kun kaikki ei mene prosessin mukaan.

Jakson keskeiset opit:

• Datan systemaattinen kerääminen ja pilkkominen: Asiakaskokemusta ei arvioida vain keskiarvoilla. Kun data palastellaan yksittäisten lentojen, reittien ja kohtaamisten tasolle, siitä tulee konkreettinen työkalu, jolla toimintaa ja laatua voidaan oikeasti johtaa.

• Huippu-loppusääntö (Peak-End Rule): Kokemuksesta jäävät vahvimmin mieleen sen intensiivisin hetki sekä aivan loppu. Erityisesti lennon viimeisillä hetkillä ja miehistön hyvästeillä on valtava merkitys sille, millainen muistijälki asiakkaalle matkasta kokonaisuutena muodostuu.

• Inhimillisyyden voima poikkeustilanteissa: Vaikka prosessit olisivat kuinka hiottuja, tekniikka voi pettää. Kun asiat menevät pieleen, juuri henkilökunnan pelisilmä, tilannetaju ja aito pahoittelu ovat ne tekijät, jotka pelastavat asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri tilanteissa.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.