#6 Juha Saarinen ja ja kovan asiakaskokemuksen kuninkuuslaji

Tässä jaksossa vieraana on asiakasdatan hyödyntämisen konkari ja AI-agenttien kouluttaja Juha Saarinen. Juha on tehnyt pitkään töitä sen parissa, miten asiakasymmärrys, data ja algoritmit muutetaan konkreettiseksi kasvuksi ja miten hyvä asiakaskokemus näkyy lopulta myös tuloslaskelmassa. Juhan kanssa puhumme mm. siitä, missä raja kulkee hyvän kokemuksen ja liian datavetoisen myynnin optimoinnin välillä, miksi johtoryhmien on joskus vaikea ymmärtää asiakaskokemuksen arvoa ja millainen voisi olla verkkokaupan asiakaskokemus tulevaisuudessa.

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:

• Asiakaskokemus pitää suunnitella: NPS-lukua tuijottelemalla voi parantaa vain olemassa olevaa kokemusta, mutta tietyssä pisteessä siinä tulee raja vastaan. Pitää olla strategia ja visio siitä millainen asiakaskokemus voisi parhaimmillaan olla.
• Muutosjohtaminen on oleellista tässäkin muutoksessa: Yrityksessä pitää olla valmiudet ottaa vastaan uusia teknologioita, koska kaikki muuttuu jatkuvasti. Visio siitä mikä se todellinen kilpailuetu on, jota teköälyllä tavoitellaan, on erittäin oleellinen.
• Millaisen asiakaskokemuksen tekoäly mahdollistaa: Suomessa mietitään pikemminkin supertyökaluja ja yritetään tehdä minimi jolla pärjätään, vaikka pitäisi ehkä katsoa tulevaisuuteen ja tietoisesti alkaa rakentamaan valmiuksia rakentaa se visio.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.