#7 Leevi Parsama toivottaa hyvää asiakaskokemusta!

Tässä jaksossa vieraana on on suomalaisen verkkokaupan kummisetä ja asiakaskokemuksen puolustaja Leevi Parsama. Leevi on nähnyt aitiopaikalta tuhansien yritysten kehityskaaren ja tietää, mikä erottaa menestyjät niistä, jotka jäävät polkemaan paikalleen. Leevin kanssa keskustelemme siitä, miksi pelkkä tuotteen siirtäminen verkkoon ei riitä, ja miten voittava asiakaskokemus rakennetaan ympäristössä, jossa kilpailu on globaalia ja armotonta. Pohdimme yhdessä myös mistä asioista hyvä asiakaskokemus koostuu ja mitä Leevi toivoo joulun hengessä lisää suomalaisilta yrityksiltä.

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:

• Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa ylimmästä johdosta: Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelun tai markkinoinnin hanke, vaan strateginen valinta. Hyvässä strategiatyössä asiakas on aidosti keskiössä, ja päätökset perustuvat syvälliseen asiakasymmärrykseen, ei arvauksiin. Leevi muistuttaa perusasiasta, joka joskus unohtuu kulmahuoneissa: yrityksen asiakkaat maksavat lopulta kaikkien palkat.
• Kiinassa tehdään nyt ylivoimaisia asiakaskokemuksia ja meidän pitää herätä: Todellinen asiakaskokemuksen vallankumous tapahtuu nyt Kiinassa. Siellä rakennetaan kovaa vauhtia ylivoimaisia, koukuttavia ja dataan pohjautuvia kokemuksia. Meidän on turha vain päivitellä ilmiötä. Meidän on otettava oppia siitä, miten asiakasta palvellaan digitaalisesti uudella tasolla.
• Palvelumuotoilulla saadaan asiakaskokemus nousuun: Miten juhlapuheet muutetaan käytännöksi? Vastaus on isoksi osakssi palvelumuotoilu. Se on konkreettinen työkalu ja prosessi, jolla varmistetaan, että palvelut rakennetaan asiakkaan, ei organisaation ehdoilla. Palvelumuotoilun avulla epämääräiset tavoitteet muuttuvat mitattavaksi ja johdonmukaiseksi asiakaskokemukseksi.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.